#sprawdzam360: Paczkomat – nadawanie przesyłki

W ramach cyklu #sprawdzam360 postanowiliśmy przyjrzeć się procesowi nadawania paczek w jednym z najbardziej popularnych na rynku rozwiązań: Paczkomacie (InPost).

Co sprawdzaliśmy?

• Intuicyjność i płynność procesu nadawania paczki
• Proces od zakupu usługi na stronie internetowej przez wydruk etykiety do włożenia paczki w paczkomacie
• Czytelność formularza na stronie oraz komunikatów na ekranie Paczkomatu

Nadawanie przesyłek kurierskich chyba nigdy nie było tak proste jak w 2020 r. Rozwój e-commerce, portali aukcyjnych i aplikacji typu „sprzedaj przez appkę” (np. Etsy, Vinted) wpłynął na wzrost zainteresowania usługami kurierskimi wśród użytkowników. Covid-19 i ograniczona mobilność miały na to niewątpliwie duży wpływ.

Zobacz nagranie z naszego testu:

Ogólne wrażenia: 

• Formularz na stronie działa bez zarzutu i jest intuicyjny
• Kreator etykiet bardzo ułatwia cały proces nadawania paczki
• Proces skanowania etykiety i wkładania paczki do Paczkomatu nie jest intuicyjny i wymaga poprawy

Problemy:

Poniższe uwagi dotyczą doświadczenia użytkownika z korzystania z urządzenia Paczkomatu i jego ekranu.

1. Brak informacji o tym, jakie są kolejne kroki całego procesu.

2. Nieczytelny komunikat na temat skanowania kodu z etykiety – grafiki wyglądają jak przyciski, w które intuicyjnie chce się kliknąć, podczas gdy trzeba zeskanować etykietę:

3. Nieczytelne oznaczenie otwartych drzwiczek na grafice jest mylące zwłaszcza, gdy kilka osób korzysta z Paczkomatu w tym samym czasie. 

4. Brak wyraźnej informacji, że po zamknięciu drzwiczek należy zakończyć transakcję na ekranie:

5. Skaczące przyciski, ich nieintuicyjne ułożenie i zacinający się ekran.

O pomoc w ocenie usługi poprosiliśmy Darię:

Poważnie wyzwania:

• Kilka osób może w tym samym czasie odbierać i nadawać paczki (za pomocą aplikacji i ekranu) = na raz otwiera się kilka skrytek 
• Kobieta przed nami nie zakończyła transakcji (po włożeniu paczki do skrytki nie podeszła do ekranu – też o tym nie wiedzieliśmy wcześniej, bo nie wynika to z komunikatów na ekranie) i mogliśmy bez problemu otworzyć skrytkę z jej paczką.

Nasze rekomendacje:

1. Komunikacja na ekranie:

+ Dodanie paska ze statusem procesu i oznaczeniem kroku
+ Nowy układ przycisków – „uspokojenie” iterfejsu
+ Ujednolicenie CTA (np. „ANULUJ” czy „MENU” / „DALEJ” czy „IDĘ DALEJ”):

2. Nawigacja po urządzeniu:

+ Zmiana grafiki i sposobu komunikacji kierunku i lokalizacji otwartych drzwiczek 

3. Proces wkładania paczki do paczkomatu:

+ Dodanie do obecnego komunikatu “UMIEŚĆ PACZKĘ W SKRYTCE. ZAMKNIJ DRZWICZKI” zdania “WRÓĆ DO EKRANU ABY ZAKOŃCZYĆ NADAWANIE”

+ Dodanie dźwiękowego sygnału po zamknięciu drzwiczek, który “przywoła” do ekranu

Makieta z dodatkowym napisem: „WRÓĆ DO EKRANU ABY ZAKOŃCZYĆ NADAWANIE”:

Metody i techniki – jak sprawdzaliśmy:

• Service safari
• Protokół głośnego myślenia 

Przeczytaj więcej o service safari.

Co jeszcze warto sprawdzić:

• Proces zakupu i płatności za usługę przez Paczkomat (bez użycia komputera)
• Proces płatności on-line za nadawaną paczkę
• Proces reklamacji i zwrotu płatności
• Proces anulowania zamówienia

_____

Ocena usługi została opublikowana w ramach autorskiego cyklu #sprawdzam360 pierwszej w Polsce agencji service thinking s360. 

s360 prowadzi badania usług i ich użytkowników, realizuje audyty i benchmarkingi usług, weryfikuje zgodność usług z heurystykami UX i CX, projektuje nowe usługi oraz usługi cyfrowe, ich komunikację marketingową i wizualną a także dostarcza wytyczne nt. UX writing.

Publikacja, cytowanie całości lub fragmentów oceny dozwolone tylko z powyższą notą i informacją na adres kontakt@s360.com.pl

Chcesz żebyśmy dokonali darmowej oceny Twojej usługi?Napisz do nas: sprawdzam@s360.com.pl lub wypełnij formularz.