Customer Journey Map (CJM) – mapa podróży konsumenta – to schematyczne przedstawienie doświadczeń, zachowań i emocji konsumentów w różnych punktach styku z marką.
CJM pomaga zrozumieć w jakich sytuacjach, kiedy i dlaczego konsumenci nawiązują kontakt z marką oraz jakie emocje towarzyszą im w poszczególnych etapach kontaktu i korzystania z usługi lub produktu.
Mapę podróży konsumenta uzupełniamy o: