W ramach cyklu #sprawdzam360 postanowiliśmy przyjrzeć się procesowi nadawania paczek w jednym z najbardziej popularnych na rynku rozwiązań: Paczkomacie (InPost).
Co sprawdzaliśmy?
- Intuicyjność i płynność procesu nadawania paczki
- Proces od zakupu usługi na stronie internetowej przez wydruk etykiety do włożenia paczki w paczkomacie
- Czytelność formularza na stronie oraz komunikatów na ekranie Paczkomatu
Nadawanie przesyłek kurierskich chyba nigdy nie było tak proste jak w 2020 r. Rozwój e-commerce, portali aukcyjnych i aplikacji typu „sprzedaj przez appkę” (np. Etsy, Vinted) wpłynął na wzrost zainteresowania usługami kurierskimi wśród użytkowników. Covid-19 i ograniczona mobilność miały na to niewątpliwie duży wpływ.
Zobacz nagranie z naszego testu:
Ogólne wrażenia:
- Formularz na stronie działa bez zarzutu i jest intuicyjny
- Kreator etykiet bardzo ułatwia cały proces nadawania paczki
- Proces skanowania etykiety i wkładania paczki do Paczkomatu nie jest intuicyjny i wymaga poprawy
Problemy:
Poniższe uwagi dotyczą doświadczenia użytkownika z korzystania z urządzenia Paczkomatu i jego ekranu.
1. Brak informacji o tym, jakie są kolejne kroki całego procesu.
2. Nieczytelny komunikat na temat skanowania kodu z etykiety – grafiki wyglądają jak przyciski, w które intuicyjnie chce się kliknąć, podczas gdy trzeba zeskanować etykietę:
3. Nieczytelne oznaczenie otwartych drzwiczek na grafice jest mylące zwłaszcza, gdy kilka osób korzysta z Paczkomatu w tym samym czasie.
4. Brak wyraźnej informacji, że po zamknięciu drzwiczek należy zakończyć transakcję na ekranie:
5. Skaczące przyciski, ich nieintuicyjne ułożenie i zacinający się ekran.
O pomoc w ocenie usługi poprosiliśmy Darię:
Cała usługa jest dobrze zaprojektowana, ale miałam problem ze zrozumieniem co i jak skanować i nie wiedziałam, że muszę zakończyć nadawanie przesyłki na ekranie – gdyby nie to, że miałam dwie paczki do nadania, nie wróciłabym do ekranu.
Daria
Poważnie wyzwania:
- Kilka osób może w tym samym czasie odbierać i nadawać paczki (za pomocą aplikacji i ekranu) = na raz otwiera się kilka skrytek
- Kobieta przed nami nie zakończyła transakcji (po włożeniu paczki do skrytki nie podeszła do ekranu – też o tym nie wiedzieliśmy wcześniej, bo nie wynika to z komunikatów na ekranie) i mogliśmy bez problemu otworzyć skrytkę z jej paczką.
Nasze rekomendacje:
1. Komunikacja na ekranie:
+ Dodanie paska ze statusem procesu i oznaczeniem kroku
+ Nowy układ przycisków – „uspokojenie” iterfejsu
+ Ujednolicenie CTA (np. „ANULUJ” czy „MENU” / „DALEJ” czy „IDĘ DALEJ”):
2. Nawigacja po urządzeniu:
+ Zmiana grafiki i sposobu komunikacji kierunku i lokalizacji otwartych drzwiczek
3. Proces wkładania paczki do paczkomatu:
+ Dodanie do obecnego komunikatu “UMIEŚĆ PACZKĘ W SKRYTCE. ZAMKNIJ DRZWICZKI” zdania “WRÓĆ DO EKRANU ABY ZAKOŃCZYĆ NADAWANIE”
+ Dodanie dźwiękowego sygnału po zamknięciu drzwiczek, który “przywoła” do ekranu
Makieta z dodatkowym napisem: „WRÓĆ DO EKRANU ABY ZAKOŃCZYĆ NADAWANIE”:
Metody i techniki – jak sprawdzaliśmy:
- Service safari
- Protokół głośnego myślenia
Przeczytaj więcej o service safari.
Co jeszcze warto sprawdzić:
- Proces zakupu i płatności za usługę przez Paczkomat (bez użycia komputera)
- Proces płatności on-line za nadawaną paczkę
- Proces reklamacji i zwrotu płatności
- Proces anulowania zamówienia
Chcesz dowiadywać się o kolejnych testach usług? Polub nas na Facebooku
_____
Ocena usługi została opublikowana w ramach autorskiego cyklu #sprawdzam360 pierwszej w Polsce agencji service thinking s360.
s360 prowadzi badania usług i ich użytkowników, realizuje audyty i benchmarkingi usług, weryfikuje zgodność usług z heurystykami UX i CX, projektuje nowe usługi oraz usługi cyfrowe, ich komunikację marketingową i wizualną a także dostarcza wytyczne nt. UX writing.
Publikacja, cytowanie całości lub fragmentów oceny dozwolone tylko z powyższą notą i informacją na adres kontakt@s360.com.pl
Chcesz żebyśmy dokonali darmowej oceny Twojej usługi?Napisz do nas: sprawdzam@s360.com.pl lub wypełnij formularz.