Customer Journey Map
Na czym polega Customer Journey Map?
Customer Journey Map (CJM) – mapa podróży konsumenta – to schematyczne przedstawienie doświadczeń, zachowań i emocji konsumentów w różnych punktach styku z marką.
CJM pomaga zrozumieć w jakich sytuacjach, kiedy i dlaczego konsumenci nawiązują kontakt z marką oraz jakie emocje towarzyszą im w poszczególnych etapach kontaktu i korzystania z usługi lub produktu.
Mapę podróży konsumenta uzupełniamy o:
- Drzewo decyzyjne (decision tree)
- Tabelaryczne zestawienie istotności punktów styku i kanałów komunikacji
- Raport szczegółowo opisujący punkty styku i zachowania konsumenta.
Cele stosowania Customer Journey Map
- Znalezienie odpowiedzi na pytanie jak wygląda dziś mapa konsumenta i jaką rolę mają na niej poszczególne punkty styku (touchpointy)?
- Identyfikacja i zrozumienie impulsu do zakupu – od pojawienia się intencji, poprzez wybór miejsca, jak i samego produktu.
- Optymalizacja komunikacji z konsumentami w oparciu o znajomość kluczowych momentów decyzyjnych.
Kiedy warto zastosować to narzędzie?
- Kiedy chcesz poprawić doświadczenie konsumenta w kontakcie z marką
- Kiedy potrzebujesz zaplanować działania służące wzrostowi sprzedaży produktu lub usługi
- Kiedy chcesz ustalić strategię działania marki i opracować standardy służące poprawie doświadczeń konsumenta.
Na jakie pytania odpowiedzieliśmy w ten sposób?
- Jak wygląda Customer Journey Map klienta gier LOTTO i jaką rolę odgrywają jej poszczególne punkty styku?
- Jaki nowy produkt majątkowy mikroubezpieczeń będzie atrakcyjnych dla klientów Allegro?
- Jak przebiega proces zakupu kuchni w IKEA z perspektywy konsumentów i jak dostosować do niego stronę internetową IKEI?
- W jaki sposób niemieccy użytkownicy portalu Promedica24.pl podejmują decyzję o wyborze opiekuna dla osoby starszej?
