W ramach cyklu #sprawdzam360 postanowiliśmy przyjrzeć się procesowi korzystania z kas samoobsługowych w Lidlu.
Kasy samoobsługowe to nic nowego – pojawiły się w Polsce w 2006 roku. Ostatnio zmieniła się jednak ich proporcja w stosunku do kas tradycyjnych. Robiąc zakupy, często stoimy przed wyborem czekania w długiej kolejce do jedynej czynnej kasy z pracownikiem_czką sieci lub skorzystania z kas samoobsługowych.
Co sprawdzaliśmy?
Płynność procesu: skanowanie produktu, wyszukiwanie i dodawanie produktów do koszyka
Czytelność i użyteczność architektury informacji
Wygląd interfejsu i animacji
Ogólne wrażenia:
Skanowanie produktów nie sprawia problemów; wiązka skanera jest szeroka i dobrze czyta kod.
Duże, kolorowe rysunki prezentujące produkty ułatwiają i przyspieszają kasowanie
Architektura informacji nie odzwierciedla kolejnych kroków na ścieżce konsumenta. Dużą część ekranu zajmuje animacja, która jest przydatna tylko przy pierwszym kontakcie z kasą samoobsługową – pomaga zrozumieć, że produkty należy zeskanować i stawiać na wadze.
Głównym zadaniem konsumenta_tki (job) jest nadzorowanie, czy produkty wczytały się prawidłowo. W innym wypadku musi wykonać akcję dodawania produktu ponownie (pain point).
Projekt interfejsu i animacje wydają się anachroniczne, nie wpisują się we współczesne estetyczne trendy.
Nadaktywny interfejs głosowy za głośno powtarza polecenia i tworzy atmosferę pośpiechu i stresu.
Problem:
1. Lista produktów znajduje się po lewej stronie – ulokowanie głównego punktu uwagi w tym miejscu powoduje odrywanie wzroku od komunikatu z poleceniami.
2. Teksty z głównymi komunikatami/poleceniami dla konsumenta_ki są mało widoczne.
3. Zajęcie dużego obszaru ekranu przez anachroniczne ilustracje lub animacje (patrz wizerunek pracownika_czki), kosztem widoczności przycisków kategorii produktów i akcji (mnożenie liczby produktu, wpisywanie kodu) sprawia, że komunikat staje się mniej czytelny.
Poważne wyzwanie:
Jak zaprojektować architekturę informacji, aby była wygodna i dopasowana do kolejnych kroków działania konsumenta?
Jak zaprojektować architekturę informacji, która wesprze konsumenta w ciągłym sprawdzaniu czy produkt został wczytany?
Nasze rekomendacje:
1. Nowy układ interfejsu:
kategorie produktów do wyboru należy umieścić po lewej stronie ekranu,
lista wczytanych produktów, polecenia dla konsumenta oraz przyciski „mnożenia” i „wpisywania kodu” powinny znaleźć się w centrum ekranu,
animacja i przycisk “zapłać” powinny znaleźć się po prawej stronie ekranu.
2. Wzmocnienie widoczności głównego polecenia do konsumenta
polecenia dla klienta należy umieścić na górze lub na dole listy zakupów, czyli w miejscu największej uwagi,
warto wyróżnić kolorystycznie i powiększyć komunikat.
3. Redesign interfejsu i animacji
należy unowocześnić i zaktualizować projekt graficzny i animacje,
należy zmniejszyć okno z animacją i umieścić je w prawym górnym rogu.
Ocena usługi została opublikowana w ramach autorskiego cyklu #sprawdzam360 pierwszej w Polsce agencji service thinking s360.
s360 prowadzi badania usług i ich użytkowników, realizuje audyty i benchmarkingi usług, weryfikuje zgodność usług z heurystykami UX i CX, projektuje nowe usługi oraz usługi cyfrowe, ich komunikację marketingową i wizualną a także dostarcza wytyczne nt. UX writing.
Publikacja, cytowanie całości lub fragmentów oceny dozwolone tylko z powyższą notą i informacją na adres kontakt@s360.com.pl.
