Service blueprint

Service Blueprint – plan usługi – opisuje wszystkie punkty styku konsumenta z marką, określa działania i procesy po stronie firmy, które muszą być zrealizowane w celu zapewnienia spójnego doświadczenia konsumenta.

Plan usługi pozwala przewidzieć działania konsumenta, zaplanować widoczne (frontstage) oraz niewidoczne (backstage) działania marki i połączyć je w jeden ekosystem mikro usług powiązanych ze sobą procesami.

EFEKTY PRACY

Na finalny dokument strategiczny składają się:

• Katalog punktów styku
• Katalog mikro usług
• Opisanie działania usługi w każdym punkcie styku
• Rekomendacje projektowe do wdrożenia
• Rekomendacje marketingowe dla komunikacji oferty

PRZEBIEG PROCESU

• Określenie punktów styku konsumenta z marką – warsztat
• Przygotowanie wstępnych założeń strategicznych;
• stworzenie spisu punktów styku i nośników informacji o marce
• Projektowanie usługi głównej – warsztat
• Projektowanie usług komplementarnych – warsztat
• Redakcja treści – przygotowanie finalnego dokumentu

NARZĘDZIA I METODY

• Service blueprint – metodyka service design thinking