W tzw. “procesach zatrzymaniowych” badania i testy UX pozwalają uchwycić momenty zawahania użytkowników i zidentyfikować elementy strony oraz języka, które powodują dyskomfort lub dezorientację. Zastosowanie protokołu głośnego myślenia (think-aloud protocol) pozwala spojrzeć na usługę oczami użytkownika i zrozumieć proces decyzyjny konsumenta.
Przeanalizowaliśmy osiem etapów przedłużania umowy oraz stworzyliśmy raport z katalogiem błędów interfejsu oraz trudności i problemów, które napotkali zrekrutowani użytkownicy. Dodatkowo opracowaliśmy słownik słów i pojęć, pokazując jak konsumenci rozumieją to, co widzą na stronie.