W świecie, w którym wszystko jest usługą, każda interakcja konsumenta z usługą wpływa na jego opinię na jej temat, decyzje dotyczące rozpoczęcia albo kontynuowania współpracy oraz tego w jaki sposób będzie on o niej mówił innym. Mówiąc inaczej, każda interakcja ma wpływ na doświadczenie konsumenta, a jego doświadczenie ma wpływ na to czy będzie z korzystał z usługi i czy będzie ją polecał.
Zbadanie doświadczenia użytkownika, rozbicie go na etapy oraz odnalezienie jego słabych i mocnych punktów pomaga organizacjom usprawnić proces korzystania z usługi i zaprojektować pozytywne doświadczenie.
