Mapowanie doświadczeń to tworzenie diagramów, ścieżek i schematów porządkujących w czytelnej formie informacje o konsumentach, wiedzę o ich zachowaniach i potrzebach.
Dzięki świadomości jak wygląda aktualne doświadczenie konsumenta danej usługi, poznaniu jej słabych i mocnych punktów i rozbiciu ścieżki na etapy, można zaproponować szereg rozwiązań, które poprawią doświadczenie konsumenta, we wszystkich momentach korzystania z usługi.
Istnieją różne typy map wrażeń użytkownika, a ich użycie zależy od potrzeb organizacji i rodzaju wiedzy i informacji, które mają zostać zebrane w jedno narzędzie. Najczęściej używane mapy doświadczeń to Customer Journey Map, Experience Map i Decision Tree.
Na przykładowy finalny dokument strategiczny składają się:
