W ramach cyklu #sprawdzam360 postanowiliśmy przyjrzeć się procesowi zamawiania zakupów w sklepie spożywczym w aplikacji Glovo.

Nazwa usługi: Zamawianie zakupów spożywczych 
Marka: Glovo 


Zamawianie produktów spożywczych oraz innych dóbr szybkozbywalnych (chemia domowa, kosmetyki itp.) z dostawą do domu stało się w ostatnich czasach bardzo popularne. Sklepy internetowe przeżywają oblężenie, a kurierzy mają pełne ręce roboty. Kiedy Glovo pojawiło się na rynku tym różniło się od innych popularnych aplikacji – UberEatsa czy BoltFooda – że pozwalało zamawiać nie tylko posiłki, ale również produkty ze sklepów czy marketów. W czasach zagrożenia epidemicznego, rozwiązanie to wydaje się wyjątkowo rozsądne i pożądane.


Co sprawdzaliśmy?

  • Funkcjonalność robienia zakupów spożywczych.
  • Możliwości funkcji „Twoje Glovo”.

O pomoc w ocenie usługi poprosiliśmy regularnych użytkowników – przeczytajcie fragment diady, w trakcie której rozmawialiśmy z dwoma użytkownikami aplikacji:

[moderator] Masz na myśli, że w Glovo nie można zapisać koszyka?


[Respondent 1] Koszyk zapisuje, tzn. możesz zamknąć apkę i otworzyć i będzie, ale zdarza się, że sklep czasem na chwilę jest niedostępny i wtedy Twój koszyk znika.


[moderator] A pod zakładką „Twoje Glovo” nie ma zapisanego zamówienia i opcji żeby zamówić ponownie?


[Respondent 2] Nie, bo nie zdążyłeś zrobić tego zamówienia. Tam są tylko takie już zrealizowane, np. cotygodniowe zakupy.


[Respondent 1] W ogóle strach tam klikać.


[moderator] Aha?


[Respondent 1] Bo zobacz jest „zamów ponownie” i nic nie wskazuje na to, czy będzie jeszcze możliwość edycji czy nie. I potem jest możliwość edycji, ale tak ja mówię, strach klikać, bo nie wiem czy będę mógł edytować zamówienie.


[Respondent 2] A w ogóle jak chcę zamówić ponownie i czegoś nie ma, to dostaję info, że niektóre produkty nie są dostępne i nic nie mogę już zrobić. Nawet nie wiem, których nie ma!

Brak buttona w jasny sposób wskazującego na możliwość edycji zamówienia. „Ponów zamówienie” jest „strach-klikiem”: respondenci obawiali się go kliknąć, myśląc, że jest to ostateczne potwierdzenie zamówienia.

Ogólne wrażenia: 

  • Interface Glovo zdecydowanie odróżnia aplikację od innych, podobnych. Jest interesujący i nietuzinkowy.
  • Przechodzenie do subkategorii przy pomocy karuzeli ułatwia nawigację.
  • Jednak elementy związane z koszykiem zakupowym wymagają poprawy pod względem komfortu użytkowania. 

Problemy:

1. Zakładka „Twoje Glovo” nie wskazuje na możliwość edycji poprzednich zamówień.
2. Brak ścieżki użytkownika po komunikacie o niedostępności niektórych produktów ze wcześniejszych zamówień.
3. Jeśli sklep chwilowo odłączy się od Glovo – np. ze względu na za duże obciążenie – koszyk użytownika znika i cały proces dodawania artykułów trzeba zacząć od początku.


Brak ścieżki użytkownika po wyświetleniu komunikatu o niedostępności niektórych produktów z wcześniejszego zamówienia.

Nasze rekomendacje:

1. Koszyk:

  • dodanie komunikatu ostrzegającego przed chwilowym zamknięciem sklepu
  • dodanie funkcjonalności zapisywania koszyka. 

2. Twoje Glovo:

  • dodanie buttona „Edytuj zamówienie” w widoku „Twoje Glovo”
  • dodanie nowych ścieżek użytkownika po komunikacje o niedostępności produktów z poprzedniego zamówienia.

Metody i techniki – jak sprawdzaliśmy:

  • Etnografia internetu (obserwacja nieuczestnicząca).
  • Mini-diada: krótka moderowana dyskusja z dwom respondentami.

Co jeszcze warto sprawdzić:

Podczas eksploracji społeczności użytkowników Glovo natknęliśmy się na kilka innych problemów, które obniżają jakość doświadczenia korzystania z aplikacji

  • działanie wsparcia i pomocy w aplikacji,
  • proces reklamacji,
  • komunikowanie braków w asortymencie sklepu.

____


Ocena usługi została opublikowana w ramach autorskiego cyklu #sprawdzam360 pierwszej w Polsce agencji service thinking s360. 

s360 prowadzi badania usług i ich użytkowników, realizuje audyty i benchmarkingi usług, weryfikuje zgodność usług z heurystykami UX i CX, projektuje nowe usługi oraz usługi cyfrowe, ich komunikację marketingową i wizualną a także dostarcza wytyczne nt. UX writing.

Publikacja, cytowanie całości lub fragmentów oceny dozwolone tylko z powyższą notą i informacją na adres kontakt@s360.com.pl.

  • #audytUX
  • #customerexperience
  • #sprawdzam360
back

poprzedni artykuł

#sprawdzam360: Lidl – korzystanie z kasy samoobsługowej

Szybki kontakt cloud - szybki kontakt