Mapowanie doświadczeń to tworzenie diagramów, ścieżek i schematów porządkujących w czytelnej formie informacje o konsumentach, wiedzę o ich zachowaniach i potrzebach.
Dzięki świadomości jak wygląda aktualne doświadczenie konsumenta danej usługi, poznaniu jej słabych i mocnych punktów i rozbiciu ścieżki na etapy, można zaproponować szereg rozwiązań, które poprawią doświadczenie konsumenta, we wszystkich momentach korzystania z usługi.

Istnieją różne typy map wrażeń użytkownika, a ich użycie zależy od potrzeb organizacji i rodzaju wiedzy i informacji, które mają zostać zebrane w jedno narzędzie. Najczęściej używane mapy doświadczeń to Customer Journey Map, Experience Map i Decision Tree.

Efekty pracy

Na przykładowy finalny dokument strategiczny składają się:

  • katalog punktów styku i etapy korzystania z usługi
  • działania konsumenta
  • pożądany rezultat
  • ocena działania
  • punkty bólu
  • mocne strony
  • rekomendacje projektowe do wdrożenia

Narzędzia i metody

  • Customer Journey Map
  • Experience Map
  • Decision Tree

Usługę wykonaliśmy m.in. dla:

  • AmRest
  • Ikea
Szybki kontakt cloud - szybki kontakt