Na czym polega Customer Journey Map?

Customer Journey Map (CJM) – mapa podróży konsumenta – to schematyczne przedstawienie doświadczeń, zachowań i emocji konsumentów w różnych punktach styku z marką.

CJM  pomaga zrozumieć w jakich sytuacjach, kiedy i dlaczego konsumenci nawiązują kontakt z marką oraz jakie emocje towarzyszą im w poszczególnych etapach kontaktu i korzystania z usługi lub produktu.

Mapę podróży konsumenta uzupełniamy o:

  • Drzewo decyzyjne (decision tree)
  • Tabelaryczne zestawienie istotności punktów styku i kanałów komunikacji
  • Raport szczegółowo opisujący punkty styku i zachowania konsumenta.

Cele stosowania Customer Journey Map

  • Znalezienie odpowiedzi na pytanie jak wygląda dziś mapa konsumenta i jaką rolę mają na niej poszczególne punkty styku (touchpointy)?
  • Identyfikacja i zrozumienie impulsu do zakupu – od pojawienia się intencji, poprzez wybór miejsca, jak i samego produktu. 
  • Optymalizacja komunikacji z konsumentami w oparciu o znajomość kluczowych momentów decyzyjnych.

Kiedy warto zastosować to narzędzie?

  • Kiedy chcesz poprawić doświadczenie konsumenta w kontakcie z marką
  • Kiedy potrzebujesz zaplanować działania służące wzrostowi sprzedaży produktu lub usługi
  • Kiedy chcesz ustalić strategię działania marki i opracować standardy służące poprawie doświadczeń konsumenta.

Na jakie pytania odpowiedzieliśmy w ten sposób?

  • Jak wygląda Customer Journey Map klienta gier LOTTO i jaką rolę odgrywają jej poszczególne punkty styku?
  • Jaki nowy produkt majątkowy mikroubezpieczeń będzie atrakcyjnych dla klientów Allegro?
  • Jak przebiega proces zakupu kuchni w IKEA z perspektywy konsumentów i jak dostosować do niego stronę internetową IKEI?
  • W jaki sposób niemieccy użytkownicy portalu Promedica24.pl podejmują decyzję o wyborze opiekuna dla osoby starszej?

Usługę wykonaliśmy m.in. dla:

  • Ikea
  • Totalizator Sportowy
  • Promedica24
Szybki kontakt cloud - szybki kontakt